谢付亮谈水果超市一：服务要“三果”

　　一果：服务要露“笑”果

　　顾客迎门时微笑；导购过程保持微笑；结账付款布满微笑；送走顾客更要微笑。“笑”果让顾客宾至如归，感觉像是回了“娘家”。“笑”果服务，还怕顾客不回“娘家”吗？

　　消费者都希望看见商家的笑脸，谁都不愿花了钱还要拿热脸蹭商家的冷屁股。水果零售终端竞争激烈，谁都没有垄断这个市场的能力，也没有垄断这个市场的机会。但是远卓品牌机构在调研过程中发现，极大部分水果超市的导购员表情都很麻木，冷若冰霜，仅仅是在卖水果，甚至有的水果超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整。此外，在结账付款这一环节，水果超市应该提供便利的刷卡消费服务，应该在结账过程中布满微笑，以方便消费者，营造与消费沟通的温馨环境，在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是过半数水果超市的结账服务达不到这个基本要求。

　　我们说，微笑是不需要成本、回报却是较高的一项投资。中国传统商业文化中有句俗语——“人无笑脸莫开店”。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，转瞬即逝，却往往能留下永久的回忆，何不让我们的服务更显人性化呢？

　　微笑服务的重要性至少体现在以下三个方面：

　　第一，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象。它具有先入为主的特点。在销售服务过程中，不但影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，甚至是影响能否成功销售。假如顾客对水果导购员产生了不良的第一印象，要改变它是十分困难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。因而微笑服务是相当必要的。

　　第二，微笑服务能使水果导购员及早地捕捉导购工作切入口。水果导购人员的微笑可以从情感上拉近与顾客的距离。当顾客碰到问题或者是难以决择时，就会很自然、很及时地“求助”于水果导购员。这样有利于服务工作有的放矢地进行。

　　第三，微笑服务提升水果超市的品牌形象。水果导购员既承担个人角色，又代表该水果超市的品牌形象。这两种角色彼此依靠又互为联系，简而言之，水果超市的形象是通过每个水果导购员来体现的。假如每个水果导购员都能做到微笑服务，消费者不仅会感到这位水果导购员工作态度不错，而且会将这一具体的感受升化到对该水果超市形象的认可，这就是远卓品牌机构首创并广泛推广的“全员品牌治理”。

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