对服务的思考和探索：直销服务的误区

按照营销的游戏规则，当“价格战”无法奏效时，“产品战”便接踵而至，但由于直销产品大多趋同，“服务战”便成了必然的选择，在直销业更是如此。

　　在这个竞争的时代，在这个越来越靠服务取胜的时代，我们这里再“老生常谈”地说说服务，说说“服务的误区”，想来也别有一番意味，也许更能引起我们对服务的思考和探索。

　　用“超值服务”替代“基本服务”

　　直销销售的是承诺，是关爱，服务的长期性和服务内容的重要性，已经决定了服务的艰巨性和复杂性。作为直销人，能把它的基本服务做好，切实兑现公司承诺就已经很不错了。认真履行公司承诺、及时兑现退货换货服务等，这是对客户最大最好最基本最重要的服务。惟有在基本服务做好的前提下，我们才能谈“附加服务”、“超值服务”。

　　而在直销过程中，我们当中的少数人言必谈“附加”，开口说“超值”，而直销保健食品对不同消费个体健康状况带来何种不同的影响说不清楚;成交前，向消费者具体介绍本企业的退货制度遮遮掩掩;成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证不知如何办理;直销企业建立并实行的信息报备和披露制度之规定一知半解。碰到客户需要得到这些基本服务，要么是含糊其辞，要么是“以其昏昏，使人昭昭”。往往是发生了退货才“学”退货，要到凭证才“问”凭证，书到用时方恨少，服务面前空叹息！

　　这种极不到位的服务已经让初次品尝服务的客户凉了心，之后你也许用很多很多的“超值服务”、“附加服务”去弥补它，但效果已经大打折扣了。这些舍本逐末的“超值服务”、“附加服务”，此时已经变成了“弥补服务”。与其亡羊补牢“超值”“附加”，我们不如未雨绸缪地苦练基本功，先做好基本服务。鹊巢鸠占、舍本逐末——这种做法不可取！我们并不是反对“超值”和“附加”，只是强调“超值”和“附加”前提是规范的、高质量的“基本服务”。

　　一味追求“售后服务”

　　一般而言，售后服务是商家向客户所做的基本承诺，但在直销这个非凡的服务行业，售后服务已经不能包含服务的一切。为什么呢？直销产品是“一对一”的行销，要将“一对一”的行销有形化，借助的就是“服务”这个手段，服务才使“一对一”承诺变得有形化、人情化。从这个角度而言，“售后服务”没有真正完全体现出服务内涵，它远远满足不了客户的需求，也适应不了飞速发展、竞争日趋激烈的市场需要。走出“服务”即“售后服务”这个误区，将服务“前置”，将服务贯穿在销售的全过程，将尽可能多的问题解决在业务成交之前，这才是我们客户最需要的、最期望的服务。

　　在实践中，我们许多伙伴因为拘泥于“售后服务”这个理念，往往在售前、售中服务不到位，不细致，留下很多后遗症，认为可以通过所谓的“售后服务”来解决，这其实是大错特错！不重视售前售中的服务，它产生的负面效应是客户的抱怨和不满，最终导致客户对公司的不信任。在这种情形下，你还奢想客户重复消费和转介绍，还奢谈什么提升公司的“美誉度”，那不过是一厢情愿罢了。

　　走出售后服务的误区，将服务贯穿在销售的全过程，这才是我们应该专心考虑的问题。

　　片面追求表面服务，不求专业

　　在直销行业粗放经营、跑马圈地的年代，淳朴的人们对直销的服务要求是低水平和大众化的，然而直销服务与其他的商品服务是不同的，它有其自身的专业性，它的服务决不同于推销一台彩电冰箱那么简单轻易。它要求直销人员具有极高的专业素质及广博的保健或美容知识等，它的服务要让客户感觉到与其他产品服务质的不同。假如说送一个苹果，可以让客户感觉一时的香甜，那么让客户明明白白地消费直销商品，清清楚楚所购商品的各种功能和作用，客户才能真正实现“买得放心、用得称心”。

　　在直销过程中，我们发现部分业务同仁在“专业”上不求精，却在浅表层的服务上费尽心思，这实际上是步入了直销的误区，仅仅停留在低水平的服务上。

　　提倡专业服务，淡化浅表利益，这也是我们业务同仁应该多加思考的问题。有这样一个业务员,为客户出生不久的小孩办理了儿童营养食品，为了急于促成，她买了童装送去。虽然做了单，收了费，但客户根本不满足，不领情，后来提着衣服找到公司，说:“这儿童保健品到底有什么用？我不知道！我不想买了。这衣服，我孩子用不上，我也不要！”面对尴尬的局面，我们还能赞扬这种“附加服务”吗？我们能不说专业服务的重要吗？我们能说仅仅施以小利客户就买你的产品吗？即使少数客户接受了你的礼物，也如你之愿买了产品，但日后他也许会像在商场里买打折物品一般地看待直销产品，与你讨价还价，和你要回佣什么的。而你因为送了礼物给客户，也会产生一种“我不欠你情”的心理，日后为客户的服务会打些折扣，诸如此类，不胜枚举。

服务单向，没有互动

　　改进产品，改善服务，消费者最有发言权。重视虚心听取顾客的消费感觉和建议，有利于企业和个人不断改进服务，使自己的服务做得更好。马克思说过，礼物的性质是由送礼者决定的。可是礼物是否符合接受礼物的人需要，是否能够让接受礼物的人心情愉快，这个问题值得我们深思。而贴心的服务，对于直销客户来说，就是最好的“礼物”！要送最好的礼物，靠自己“单相思”，主观臆断是不行的。要做一个有心人，不断要观察客户，了解客户，而且尤其要尽可能地创造机会听取客户的意见，比如组织客户联谊会，到社区通过服务听取意见和建议，发放直销服务满足调查表等，让客户畅所欲言，将他们对于直销服务好的、不好的，满足和不满足的，赞扬的和抱怨的，统统提出来，然后根据不同意见，采取不同的服务举措进行改进，做到有的放矢，这样才能达到好的互动效果。

　　在实践中，我们业务同仁会站在客户的角度考虑送些什么给客户，以投入最小获得最好效果，但有时由于没有客户的互动需要，即使费了心思，花了不少钱，代价不小，却收效甚微。明明知道雪中送炭远胜过锦上添花，可现实中雪中送炭的少之又少，锦上添花的却比比皆是;明明知道客户喜欢平等一视同仁，却偏偏搞些嫌贫爱富的事，让客户直呼“服务歧视”。为何如此呢，原因固然很多，其中重要的一点就是，没有与客户的沟通与互动，产生的服务需求不对应，结果是出了力气不讨好，这样例子还少吗！

　　轻公司服务，重个人服务

　　作为直销服务，公司的服务是基础，个人服务是补充。直销公司大到品牌战略支持，小到业务流程操作平台，都是公司对客户服务的体现，能够充分利用这些非常好的服务资源，不仅体现了公司的服务规范、也显示了公司实力和水平，能保证服务质量，也给业务员提供很好的服务平台和空间。比如网站查询、直销产品信息提供、客户服务专线、IT服务系统、定点医院健康检查信息资料、客户服务报刊、VIP客户服务、急难援助卡等等，这些都是我们业务人员可资利用的极好资源。古人说的好，人非异也，善假与物也，聪明的业务员之所以业务做得棒，善于利用公司的服务资源是一个重要的方面。

　　也有少数业务伙伴经常不以为然，置公司现成的优良资源而不用，却闭门造车地搞一些服务“小项目”，如自制宣传用品，随意给客户承诺一些难以兑现的服务等，自认为个人的服务很有特色、很到位，殊不知，这种做法在一定程度上显得服务缺乏标准、凌乱随意，与直销监管部门的要求也不相符。殊不知，离开了公司的服务平台，你所做的一切都成了无源之水、无本之木。

　　“服务行销”就是要求我们在充分借助公司的服务资源的基础之上，以自己的专业化和个性化服务促进销售，从而达到:秋水共长天一色，公司携个人齐飞;服务与销售双赢，客户与直销共好。服务无极限，真诚到永远;让我们走出服务的误区，以正确的服务理念塑造企业的服务精神，将客户满足的服务进行到底！

文/刘红兵

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